FJネクストグループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

１．はじめに

FJネクストグループ（以下「当社グループ」という）は、「都市住空間への挑戦と創造を通して、豊かな社会づくりに貢献していく。」という企業理念のもと、資産運用型マンション事業などを通して、単身者の生活を支える良質な住空間や収益性の高い資産を提供するとともに、地域や社会と一体となり、都市住空間の創造に取り組んでいます。そして、私たちが提供するすべてのサービスは、「住まい」のインフラとしてのみではなく、関わる人々のさまざまな想いを紡ぐ「未来への懸け橋」となることを目指しています。
お客さまからお寄せいただくご意見やご要望は、当社グループのサービス品質向上や新たな価値創造のための貴重な機会であると考えております。しかしながら、一部のお客さまによる従業員の人格や尊厳を傷つける暴言や脅迫等、社会通念に照らして著しく不当な行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安心・安全なサービス提供にも影響を及ぼす重大な問題です。
当社グループは、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して毅然と対応し、従業員の安全で健全な職場環境を守ることが、従業員一人ひとりが安心して業務に専念できる基盤となり、ひいては社会の豊かさやお客さまとの良好な関係構築につながるものと考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

２．カスタマーハラスメントの定義

当社グループでは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを「お客さまの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または当該要求等の手段・態様が社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）を伴うもので、従業員等の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷
・威嚇・脅迫
・従業員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当・過剰な要求
・会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・従業員へのセクシュアルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
・従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携など、必要な体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社グループがカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、厳正に対処します。

５．お客さまへのお願い

多くのお客さまにおかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社グループの商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客さまによるカスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本基本方針に沿って対応いたします。
お客さまと当社グループ従業員が、互いに尊重し合える良好な関係を築いていくためにも、引き続きご理解とご協力をお願い申し上げます。